Os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) estão se tornando cada vez mais importantes no setor de comércio eletrônico como forma de consolidar negócios online. A integração desses dois mundos está dando origem ao que se conhece como CRM eletrônico (eCRM).
Atualmente, o objetivo das empresas se limita a obter o maior número possível de visitas ao site, mas a experiência tem demonstrado que uma parcela significativa dessas visitas não gera transações comerciais e que, mesmo quando isso ocorre, o atendimento ao cliente na fase pós-venda é tão deficiente que as visitas não se repetem.
Portanto, nessa nova conjuntura, e assim como nos negócios tradicionais, adquirir clientes é tão importante quanto retê-los. Consequentemente, o setor busca sistemas de CRM eficazes que gerenciem as interações com os clientes em diferentes pontos de contato, ou seja, em diferentes etapas da interface entre empresa e cliente.
Ao incorporarmos a web como um ponto de entrada em massa para visitantes ou contatos e permitirmos a integração do telefone com o PC ou qualquer outro dispositivo computacional, abrimos caminho para soluções multimídia. Assim, no campo do eCRM, surge o conceito de WECC (Web Enabled Call Center) como resultado da incorporação de novos canais de comunicação à telefonia convencional, no contexto da adaptação ao novo cenário do comércio eletrônico criado pela internet.
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