Em 2003, a BT Global Services, divisão de soluções e serviços empresariais da BT, "consolidava sua credibilidade como parceira internacional de terceirização", segundo o relatório European Carrier Scorecard, publicado pela empresa de pesquisa de mercado Yankee Group. A estratégia de atendimento ao cliente da BT também foi destacada.
O relatório — a segunda parte da análise do European Carrier Scorecard — examina a metodologia dos principais fornecedores no mercado corporativo europeu, que atendem organizações com múltiplas unidades e necessidades de comunicação internacional. O relatório concentra-se na estrutura e na estratégia dos 11 fornecedores avaliados.
O Yankee Group afirma que “os significativos sucessos da BT no setor público na Espanha e na Alemanha indicam que a experiência desenvolvida no Reino Unido está sendo replicada com sucesso. A combinação de recursos de TI e de rede – agora incluída nos Serviços Globais da BT – está sendo levada em consideração em importantes países europeus, onde equipes locais robustas estão sendo implantadas.”
A empresa de análise também observa que os planos da BT para reformular seu atendimento ao cliente estão começando a mostrar resultados. "Constatamos que a estratégia de atendimento ao cliente da BT Global Services está inserida em sua iniciativa mais ampla de SOE (Ambiente Operacional Padrão), que é a mais abrangente de uma perspectiva centrada na rede e foca nos negócios de clientes europeus", afirma Camille Mendler, Diretora de Pesquisa Internacional do Yankee Group. "As métricas de desempenho internacional impactam funcionários em todos os níveis e são uma maneira importante de promover a responsabilidade do fornecedor perante seus clientes."
Andy Green, CEO da BT Global Services, afirmou: “É sempre muito gratificante ter nossos esforços reconhecidos por uma das empresas líderes de mercado em análise de dados. A conquista de grandes contratos, como os da Unilever, do Governo do Estado da Baviera, do Ministério da Administração Pública da Espanha, da Honeywell e do Financial Times, colocou a BT no mapa internacional. Também observamos melhorias significativas no monitoramento de nossas pesquisas de satisfação do cliente — um retorno sobre o investimento de £80 milhões em nosso programa de consolidação e integração global de nossos sistemas e processos de atendimento ao cliente.”
O relatório do Yankee Group identifica a BT Global Services, a T-Systems e a Infonet como os provedores de serviços de TIC mais orientados, com a BT se destacando por ter as equipes de gestão mais estáveis.
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